Kundengespräch
Damit ein Kundengespräch erfolgreich abläuft, gibt es folgende Punkte zu beachten:
- Begrüssung (Firma und Name erwähnen)
- Den Anrufer mit seinem Namen ansprechen
- Bei einem gereizten Anrufer einfühlsam reagieren (Verständnis zeigen)
- Hintergrundinformationen mit offenen Fragen ermitteln
- Verständnis mit Fragen wie «Wenn ich Sie richtig verstanden habe …» absichern
- Hilfestellungen auf dem Niveau des Gesprächspartners geben
- Zugeständnisse machen, signalisieren, dass man noch aktiv zuhört
- Dem Kunden Zwischenrückmeldungen (Bringpflicht)
- Bei Nichtzuständigkeit, mit dem Kunden das weitere Vorgehen anschauen und nicht sofort abwimmeln
- Bei Einwänden das Gespräch mit Sätzen wie «Gut, sprechen Sie diesen Punkt an…» fortführen
- Gespräch freundlich beenden (z.B. «Funktioniert nun alles wieder ohne Probleme?…»)
Offene/Geschlossene Fragen
Offene Fragen
- erzeugen das Gefühl ausgefragt zu werden
- lassen Spielraum für die Antwort
- Werden mit W-Fragen gestellt
- Für den Einstieg und Problemeinordnung geeignet
- können auf ein längeres Gespräch hinauslaufen
Geschlossene Fragen
- Damit lassen sich Zustimmung oder Ablehnung festhalten
- Geeignet, um eine Diskussion abzuschliessen
- können manipulativ wirken
- enthalten präzise Angaben
- wichtige Informationen können vergessen gehen