Fragetechniken

Kundengespräch

Damit ein Kundengespräch erfolgreich abläuft, gibt es folgende Punkte zu beachten:

Begrüssung (Firma und Name erwähnen)
Den Anrufer mit seinem Namen ansprechen
Bei einem gereizten Anrufer einfühlsam reagieren (Verständnis zeigen)
Hintergrundinformationen mit offenen Fragen ermitteln
Verständnis mit Fragen wie “Wenn ich Sie richtig verstanden habe …” absichern
Hilfestellungen auf dem Niveau des Gesprächspartners geben
Zugeständnisse machen, signalisieren, dass man noch aktiv zuhört
Dem Kunden Zwischenrückmeldungen (Bringpflicht)
Bei Nichtzuständigkeit, mit dem Kunden das weitere Vorgehen anschauen und nicht sofort abwimmeln
Bei Einwänden das Gespräch mit Sätzen wie “Gut, sprechen Sie diesen Punkt an…” fortführen
Gespräch freundlich beenden (z.B. “Funktioniert nun alles wieder ohne Probleme?…”)