Schwierige Situationen im Support
Um allgemeine Situationen im IT-Support zu lösen, helfen sicherlich einige dieser Punkte:
- Gesprächsvorbereitung (Notizen)
- Verständliche und aussagekräftige Kommunikation
- Freundlich und höflich bleiben
- Auf das aktuelle Problem konzentrieren
Einen Kunden beruhigen
- Problem möglichst verständlich erklären
- aktiv zuhören
- Zeitaufwand möglichst genau schätzen
- Problembehandlung versichern und allenfalls eine erreichbare Kontaktperson angeben
Falls keine direkte Lösung vorliegt
- Entschuldigen
- Vorgehen erklären
- Hilfe holen
- Zwischenlösung/Workaround bereitstellen