Die TMP-Methode beschreibt eine Variante, Probleme Kundenorientiert zu lösen. Für einen Supporter in der IT ist nämlich nicht nur technisches Fachwissen wichtig, sondern auch:
- Die Bedürfnisse des Kunden erkennen
- Den Kontext des Problems herausfinden (Übersetzung Usersprache-Technikersprache)
- Anschliessend das Problem technisch anschauen
Hauptsächlich diese drei Faktoren beeinflussen eine technisch einwandfreie, kundenorientierte Lösung.
Die TMP-Perspektiven sollten ähnlich wie in einer Mindmapping-Methode visualisiert werden, damit man die Vorgehensweise schnell analysieren kann.
Dem Kunden gegenüber muss der Techniker seine Fragen und Antworten möglichst menschlich entgegenbringen. Es bedarf einiges an Übung, die eigene Fachsprache so anzupassen, damit es der Anwender versteht. Es ist ebenfalls wichtig, dem Gegenüber Sicherheit auszustrahlen und vom Selben zu sprechen. Folgende Punkte können einem dabei helfen:
- Fragen
- Um einen guten Überblick zu erhalten, hilft es, am Anfang des Gesprächs möglichst offene Fragen (W-Fragen) zustellen.
- Dies hilft ebenfalls, dass der Kunde merkt, dass man sich für ihn interessiert
- Das technische Niveau merkt man bei solchen Fragen sehr gut.
- Zuhören
- Während dem Zuhören ist es besser Signale wie „Genau“ oder „das kann ich verstehen“ zu geben.
- Kundenwertschätzung
- Lautere Hintergrundgeräusche sollten vermieden werden (Tastatur, Radio, Leute…)
- Dies gibt dem Kunden das Gefühl, dass man in diesem Moment allein für ihn da ist.
- Zusammenfassen
- Am Ende fasst man seine Problemeinschätzung kurz zusammen, um eventuelle Missverständnisse früher aufzudecken.
- Verständnis zeigen
- Wenn man gegenüber dem Anwender Verständnis zeigt, fühlt er sich sicherer und besser aufgehoben.
- Er ist auch eher noch bereit, Kompromisse einzugehen.
- Locker bleiben
- Wenn beide Parteien das Gespräch locker angehen, ist die Atmosphäre und die Produktivität des Gesprächs besser.