ITIL ist ein Vorgehensmodell. Es wurde in Grossbritannien entwickelt. Ein Teil von ITIL ist der Lebenszyklus von IT-Services. Es gibt sogar eine ITIL-Zertifizierung (ISO 20000 für Unternehmen bzw. ITIL V3 für Personen). Bestandteile von ITIL sind die (Teil A) Grundlagen, welche beispielsweise Service-Strategien, -Portfolio und Kundenmanagement umfassen. Teil B umfasst das Service-Design. Im C-Teil befindet sich Testing, Betreibung und die Einführung eines neuen Services. Als Vorgehensmodell kann ein Produktmanagement-Prozess oder ein Wasserfallmodell helfen.
Service-Anbieter
- Intern (Typ 1)
- Bereitstellung im selben Unternehmen
- Shared (Typ 2)
- Interner Serviceprovider
- Deckt mehrere Geschäftsbereiche/Abteilungen ab
- Extern (Typ 3)
- Nicht im gleichen Unternehmen
- entsteht durch Outsourcing
- von anderen Firmen betrieben
Phasen des Lebenszyklus
- Service-Strategie
- Bildet die Basis für die weiteren Phasen
- Festlegung von Richtlinien, Visionen und Vorgaben
- Service-Design
- Entwicklung von Softwarelösungen
- Verbesserung bestehender Services
- Service-Transition
- Systematischer Aufbau
- Rollout
- Release Management
- Service Operation
- Massnahmen für die Bereitstellung von IT-Infrastruktur
- Instandhaltung
- Continual Service Improvement
- Serviceverbesserung
- «Aus Fehlern Lernen»
- Verbesserung und Anpassung von Prozessen
Begriffsbeschreibung IT-Service
Ein IT-Service besteht immer aus dem Provider (Leistungserbringer) und dem Kunden, der in diesem Fall also der Serviceempfänger ist. Um die Dienstleistung zu regeln und sich abzusichern verhandeln die beiden Parteien zusammen ein SLA (Service Level Agreement). Dabei sind die Mitarbeiter des Kunden die Servicenutzer. Der IT-Service hilft ihnen, die Abläufe zu verbessern beziehungsweise effizienter zu gestalten.