Kundengespräch

Damit ein Kundengespräch erfolgreich abläuft, gibt es folgende Punkte zu beachten:

• Begrüssung (Firma und Name erwähnen)
• Den Anrufer mit seinem Namen ansprechen
• Bei einem gereizten Anrufer einfühlsam reagieren (Verständnis zeigen)
• Hintergrundinformationen mit offenen Fragen ermitteln
• Verständnis mit Fragen wie «Wenn ich Sie richtig verstanden habe …» absichern
• Hilfestellungen auf dem Niveau des Gesprächspartners geben
• Zugeständnisse machen, signalisieren, dass man noch aktiv zuhört
• Dem Kunden Zwischenrückmeldungen (Bringpflicht)
• Bei Nichtzuständigkeit, mit dem Kunden das weitere Vorgehen anschauen und nicht sofort abwimmeln
• Bei Einwänden das Gespräch mit Sätzen wie «Gut, sprechen Sie diesen Punkt an…» fortführen
• Gespräch freundlich beenden (z.B. «Funktioniert nun alles wieder ohne Probleme?…»)

Offene/Geschlossene Fragen

Offene Fragen

• erzeugen das Gefühl ausgefragt zu werden
• lassen Spielraum für die Antwort
• Werden mit W-Fragen gestellt
• Für den Einstieg und Problemeinordnung geeignet
• können auf ein längeres Gespräch hinauslaufen

Geschlossene Fragen

• Damit lassen sich Zustimmung oder Ablehnung festhalten
• Geeignet, um eine Diskussion abzuschliessen
• können manipulativ wirken
• enthalten präzise Angaben
• wichtige Informationen können vergessen gehen