Schlagwort: Service

Serviceanforderungen

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Erhebungsberichte

  • Systeme in Betrieb
  • Stakeholder
  • Dokumente

Anforderungskriterien

  • vollständig
  • Eindeutig definiert/abgegrenzt
  • Identifizierbar
  • Nachprüfbar

Methoden für die Definition in der Entwicklungsphase

  • Use Case
  • Aktivitätendiagramme
  • Spezifikation

Umsetzungskonzept

Das Dokument, in dem die Anforderungen aufgenommen werden heisst Umsetzungskonzept.

Inhalte Pflichtenheft

  • Ist-Zustand
  • Ziele
  • Anforderungen
  • Mengengerüst
  • Fragekatalog
  • Antwortform (z.B. Offerte)

Service Package

Dem Kunden müssen viele verschiedene Services zur Verfügung gestellt werden. So haben sie die Übersicht, welche Services in “Service Packages” gebündelt werden.

Core Service

Unter dem Kern-Service versteht man die Services, die die Grundfunktionen beinhalten. Dies ist auch der Service, für jenen die Kunden schlussendlich bezahlen. Dazu gehören hauptsächlich geschäftskritische Services (Bei Banken bsp. Buchung, Zahlung…)

Bestandteile

  • Utility: Funktionalität, die da ist um eine Funktion zu erfüllen
  • Warranty: Garantie, dass ein Service die Anforderungen erfüllt

Vorlage Use-Case

  • Auslöser
  • Vorbedingungen
  • Nachbedingungen/Ergebnis
  • Standardablauf
  • Alternative Ablaufschritte

Arten von anforderungen

  • Muss
  • Kann
  • Soll

Spannungs-/Magisches Dreieck

  • Ressourcen
  • Zeitplanung
  • Funktionalität/Qualität

 

zusätzlliches:

Informationen

Das wichtigste ist, welche Service (mit genauem Namen und Beschreibung) beim Serviceanbieter bezogen werden. Dazu sind aber auch Anforderungen und Prozesse verborgen, die nicht auf den ersten Blick sichtbar sind.

Dazu gibt es verschiedene Hilfsmittel:

  • Stakeholder
    • Personen, die im Projekt wichtig, aber nicht direkt beteiligt sind
    • Personen, die man in bestimmten Situationen befragen kann
    • Auftraggeber, Nutzer, aktuelle Betreiber…
  • betriebliche Systeme
    • Systeme, welche bereits als Service beim Kunden sind
    • Es ist nötig, die Systeme kennen zu lernen, da man sie später übernehmen wir

 

 

 

Serviceentwicklung

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ITIL ist ein Vorgehensmodell. Es wurde in Grossbritannien entwickelt. Ein Teil von ITIL ist der Lebenszyklus von IT-Services. Es gibt sogar eine ITIL-Zertifizierung (ISO 20000 für Unternehmen bzw. ITIL V3 für Personen). Bestandteile von ITIL sind die (Teil A) Grundlagen, welche beispielsweise Service-Strategien, -Portfolio und Kundenmanagement umfassen. Teil B umfasst das Service-Design. Im C-Teil befindet sich Testing, Betreibung und die Einführung eines neuen Services.  Als Vorgehensmodell kann ein Produktmanagement-Prozess oder ein Wasserfallmodell helfen.

Service-Anbieter

  • Intern (Typ 1)
    • Bereitstellung im selben Unternehmen
  • Shared (Typ 2)
    • Interner Serviceprovider
    • Deckt mehrere Geschäftsbereiche/Abteilungen ab
  • Extern (Typ 3)
    • Nicht im gleichen Unternehmen
    • entsteht durch Outsourcing
    • von anderen Firmen betrieben

Phasen des Lebenszyklus

  • Service-Strategie
    • Bildet die Basis für die weiteren Phasen
    • Festlegung von Richtlinien, Visionen und Vorgaben
  • Service-Design
    • Entwicklung von Softwarelösungen
    • Verbesserung bestehender Services
  • Service-Transition
    • Systematischer Aufbau
    • Rollout
    • Release Management
  • Service Operation
    • Massnahmen für die Bereitstellung von IT-Infrastruktur
    • Instandhaltung
  • Continual Service Improvement
    • Serviceverbesserung
    • “Aus Fehlern Lernen”
    • Verbesserung und Anpassung von Prozessen

Begriffsbeschreibung IT-Service

Ein IT-Service besteht immer aus dem Provider (Leistungserbringer) und dem Kunden, der in diesem Fall also der Serviceempfänger ist. Um die Dienstleistung zu regeln und sich abzusichern verhandeln die beiden Parteien zusammen ein SLA (Service Level Agreement). Dabei sind die Mitarbeiter des Kunden die Servicenutzer. Der IT-Service hilft ihnen, die Abläufe zu verbessern beziehungsweise effizienter zu gestalten.